2021臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導

普惠金融時代來臨,證券業也早以跳脫外界認為僅提供下單交易平臺的刻板印象,把提升客戶服務滿意度視為重點執行目標。工商時報「2021臺灣服務業大評鑑」今年首次納入證券業為評比對象,富邦綜合證券結合大數據分析,貼近客戶需求,此次,在多家券商強敵中脫穎而出,一舉拿下金牌獎。

富邦綜合證券總經理郭永宜指出,2020年是證券市場豐碩的一年,因為國際環境有利於台灣產業發展,加上多項新政策實施,如逐筆交易、盤中零股交易等,促使整體市場交易熱絡,但「超前部署」才是富邦證能夠勝出的一關鍵。

善用大數據

了解客戶需求

因應整體大環境及新政策的實施,富邦證券在2019年即針對各項新政策提早規劃因應,包含資訊系統優化、多項小額交易(包括零股交易及定期定額開辦準備)、人員專業度提升、研究報告再精進、透過數據分析瞭解各客群的需求及差異性,並藉由營業員加強客戶說明與服務。

郭永宜說,「這些超前部署措施,也讓我們在各項新政策實施前,都完成各項準備,也有助客戶提升服務滿意度」。

郭永宜表示,富邦證券運用大數據分析將客群分類,清楚了解不同投資客群的需求,讓營業員瞭解目標客群及需求,找出提升客戶滿意的核心項目與附加服務項目,透過理財顧問及專家團隊,提供給投資人所需要的商品及服務。同時,公司也彈性調整服務流程,以客戶方便為最高原則。

郭永宜分享,富邦證券透過現有客戶交易量以及各產品資產總和進行矩陣分布,做為客戶分群的依據,初步可分類出核心客群及數位客群。其中,核心客群又劃分為高資產客戶、高頻客戶,分別以強化服務品質與適時溝通,提供方便且穩定的交易系統;針對數位客戶則會利用各類型電子平臺,提供相關理財商品訊息提供給客戶,並引導客戶利用電子下單,由數位通路來進行客群經營,滿足其全方位需求。

優化平台

提升客戶滿意度

另外,2020年新冠疫情爆發,促成「宅經濟」爆發,富邦證券也察覺到這是產業發展的新機會,便快速施行策略來提早因應,包括積極優化FinTech,改善商品交易平臺,提升線上開戶系統效率。

面對3月股災時,透過系統主動提供投資虧損通知書,並新增理財商品未實現損益通報,針對客戶庫存部位,當單一標的未實現變動下跌超過一定比例,就主動通知客戶,以同理心了解到客戶面對市場大幅波動時的焦慮。因此,透過主動提供市場趨勢即時動態,讓客戶能隨時掌握投資部位風險狀況,協助將資產波動風險降到最低。

郭永宜表示,因應數位金融發展,不僅線上交易比重升高、客群數持續增加,富邦證2020年起,提供智能客服服務,並依據客戶對知識問答的反饋進行優化,持續提升知識問答解決率。

展望未來,郭永宜說,富邦證將持續因應證券交易所新制及新種業務開放,以最快的速度提供數位交易服務。短期將針對客戶接觸熱點、重點業務服務優化,解決客戶投資交易痛點,且針對當沖客戶提供專屬功能,持續做到「超前部署,服務貼心」。